Si alguien todavía no sabe del caso #speedygate, solo vean el video de Spencer. No quiero ponerme a favor ni en contra de nadie, solo quiero dejar en claro algunos puntos.
- Las empresas de servicios siempre son las más vulnerables a los cuestionamientos. En el caso de Telefónica, recordemos las veces en las que hubo huelgas de sus trabajadores, investigaciones en el Congreso, quejas justificadas de usuarios sobre el cobro de la Renta Básica, el redondeo del segundo al minuto, y un gran etcétera.
- Si son vulnerables en el mundo off line, también lo son en el mundo on line. Por ello siempre "monitorean" lo que dicen de ellas, a favor o en contra. Antes, se limitaban a ver qué decían de su marca en radio, televisión y prensa. Luego en medios on line... y ahora también en blogs y redes sociales. Y dentro de las redes sociales, para ellas es muy importante lo que se dice en páginas tan populares como Henry Spencer o El Útero de Marita (y claro, lo que dicen sus autores, incluso les mandan comunicados para aclarar algunos puntos).
- El problema de fondo es que el sistema de atención al cliente de Telefónica, así como el de muchas empresas de servicios, deja mucho que desear en sus usuarios. Si a Luis Carlos Burneo le hubiesen dado una solución desde el principio, se hubiesen evitado toda esta novela.
- Los bloggers sí son referentes. Tienen poder. Tanto para sus seguidores como para las marcas. Ninguna empresa quiere que un "blogstar" mencione algo que pueda afectar su imagen. En este caso, si en un primer acercamiento Luis Carlos Burneo (Spencer) dejó en claro que no quería ningún tipo de "beneficio" no se debió insistir en el tema, y mucho menos ofrecerle trabajar una estrategia de redes sociales, como señaló el propio Spencer en Twitter.
- He leído en las redes que además que criticar a la marca, están criticando directamente a una persona. Lo cual me parece super extraño, porque lo que se da normalmente es que todas las críticas vayan a la empresa y no al "Social Media Expert", como lo han identificado en diferentes espacios.
- Otra de las críticas en el #Speedygate es que después de que Spencer colgara su video, apareció en Twitter @locoTI afilando sus balas contra él. No quiero imaginar que una persona profesional, haya recomendado, o se haya lanzado por su cuenta a crear este usuario. Lo rechazo totalmente. Es tan malo como querer pagar para publicar u ocultar algún tipo de información en medios. No es profesional. No es ético.
En Brasil suspendieron la venta del Servicio Speedy el año pasado: http://www.elmundo.es/elmundo/2009/06/22/navegante/1245678596.html
ResponderEliminarEn el Peru si el Gobierno se pone los pantalones, lograria que Telefonica respete al Peru
Hola Sarita, que bueno encontrar un punto medio en todo este rollo que fue el llamado #speedygate (apelativo que considero le queda muy grande).
ResponderEliminarYo trabajo en TV y es común que recibamos muchas denuncias contra empresas de servicios, las analizamos y si vemos que tienen asidero, las apoyamos y las difundimos; como bien lo dices, estas empresas nos monitorean, y en el mejor de los casos, actúan en favor del denunciante, no porque tuviera un nombre conocido, o fuese popular en una pequeña comunidad, sino porque sintieron la presión de un medio.
Es lo que creo que pasó aquí también, las redes sociales ya son un medio poderoso, capaz de ejercer presión. No debería ser así, pues el canal de atención debería funcionar sin necesidad de pasar por el "medio grande", y la solución debería también llegar para quienes no hicieron su denuncia pública.
Sin embargo, considero que es un paso, uno chiquito, que al menos con este denunciante en cuestión hizo la diferencia, y sentará un precendente positivo para futuros problemas.